프로그램 사례

희진 씨는 부산에 있는 노숙인 복지 센터 '부산희망등대'에서 일하는 3인 규모의 현장 지원팀 소속 사회복지사입니다. 희진 씨의 팀은 부산 시내 16개 구 전역에서 노숙인 현황을 파악하고 지원하는 업무를 맡고 있습니다. 그런데 팀원은 이렇게 적은데 처리해야 할 업무량은 너무 많은 관계로, 희진 씨는 노숙인 한 사람, 한 사람이 직면한 문제의 심각도를 평가하고 가장 절실한 사람부터 우선순위를 정하며 위치를 추적하는 등의 업무 처리에 곤란을 겪고 있었습니다.


노숙인이 처한 상황의 심각도를 평가하고 위치를 업데이트하려면 희진 씨는 직접 부산 시내를 돌아다니며 시내 전역에 흩어진 이들을 방문해야 하는데, 이 일은 신체적으로도 지치고 시간도 오래 걸리는 일입니다. 부산희망등대에는 모바일 데이터베이스가 없기 때문에 희진 씨는 현장 방문 중에 새 데이터를 입력할 수도 없고, 지금 만나는 노숙인이 이전에 머물렀던 장소나 지금 직면한 문제의 심각도 등에 관한 기존 데이터에 액세스할 수도 없습니다. 그 결과, 희진 씨와 팀원들은 방문 중에 모든 것을 손으로 직접 작성해야 합니다.


희진 씨는 이런 프로세스를 좀 더 효율적으로 개선하기 위해 뭐라도 해야 한다는 생각에, 시간을 오래 잡아먹는 팀 업무를 하나의 플랫폼에 취합해보자는 아이디어를 냈습니다. 결과적으로 모바일 애플리케이션의 데모 버전을 개발하는 데 일조하게 되면서 이 앱을 통해 팀원들이 현장 방문 중에 새 데이터를 입력하고 기존 데이터에 액세스할 수 있게 되었습니다. 이제 희진 씨의 팀은 노숙인 관련 데이터를 전보다 훨씬 쉽게 모을 수 있게 되었습니다. 노숙인의 위치에 관한 데이터가 축적되면서 희진 씨의 팀에서 특정 시점에 노숙인 인구 밀도가 높은 지역을 파악할 수 있게 되었습니다.


다만 데모 앱만으로는 희진 씨의 걱정거리가 전부 해결되지는 않았습니다. 노숙인에 관한 데이터를 업데이트하려면 여전히 무수히 많은 현장 방문을 직접 해야 했습니다. 희진 씨는 여기서 반드시 해결해야 할 문제의 핵심은 인력 부족이라는 점을 간파하고, 부산희망등대에 일명 "서포터즈"라는 대학생 자원 봉사자를 모집하자고 설득했습니다. 서포터즈는 등록을 마친 뒤 노숙인 관련 업무를 처리하는 법에 관한 광범위한 교육을 받았으며, 교육 수료증을 받은 사람만 부산 희망등대에 소속되어 자원 봉사 활동을 하도록 허가했습니다.


데모 앱은 확장을 거쳐 좀 더 종합적인 앱으로 재탄생했습니다. 최종 버전은 "Find & Help"라는 이름으로 불리게 되었습니다. Find & Help는 희진 씨의 팀원들만이 아니라 서포터즈도 사용할 수 있습니다. 서포터즈는 이 앱을 두 가지 용도로 사용합니다. 하나는 찾아낸 노숙인에게 필요한 것이나 우려되는 점 등 데이터를 입력하는 것이고, 다른 하나는 비상 SOS 버튼을 눌러 부산희망등대에 즉시 문제 상황을 알리는 것입니다. 서포터즈는 앱에 더 많은 데이터를 제공하여 사회복지사 인력 부족으로 곤란을 겪는 희진 씨의 팀을 돕고 있습니다. 서포터즈에게는 "VMS(Volunteer Management Service) 학생 자원 봉사 활동 인증서"를 발급하기도 합니다(봉사 시간에 따라 다름).


서포터즈가 그 자리에서 Find & Help에 노숙인에 관한 데이터를 입력하면 앱이 즉시 "위치 지도 시스템"을 사용해 GPS 위치를 포착합니다. Find & Help는 노숙인의 프라이버시를 보호하기 위하여 인물의 특징을 기재하지 않고 노숙인의 위치를 전송합니다. 희진 씨의 팀원들은 노숙인 밀도가 가장 높은 지역을 파악하여 정해진 기간 안에 최대한 많은 사람을 방문할 수 있게 되어 생산성이 강화되었습니다.


서포터즈가 Find & Help에 입력하는 데이터는 모두 곧바로 집계되어 부산희망등대의 희진 씨의 팀에서 액세스할 수 있게 제공됩니다. 데이터 집계와 액세스가 처리되는 속도가 매우 신속해 희진 씨의 팀에서 노숙인에게 필요한 도움을 제공하는 시간도 단축되었습니다.


이렇게 해서 전례 없이 빠른 속도로 희진 씨 같은 사회복지사나 서포터즈가 노숙인의 신원을 파악하고 지원할 수 있게 되면서 더 많은 노숙인이 보호소를 찾고, 의료 서비스를 받거나 일자리를 찾을 수 있게 되었습니다. 노숙인이 자립하여 생활할 수 있도록 대비해 줌으로써 부산시 입장에서도 노숙 문제를 해결하는 데 드는 공공 예산을 감축할 수 있었다고 합니다.

부산 클라우드혁신센터(CIC)는 부산정보산업진흥원 (BIPA), 부산희망등대, 동서대학교 (DSU) IT Convergence Lab등으로 구성된 팀을 이끌고 있으며, 부산희망등대의 사회 복지사가 그 어느 때보다 빠르게 노숙자를 식별하고 지원할 수 있도록 “Find & Help”이라는 모바일 프로그램을 개발하는 팀을 이끌고 있습니다.

부산에서 가장 큰 노숙자 복지 센터 인 부산희망등대 의 사회 복지사는 노숙자에 대한 데이터를 수집하고 독립적인 생활을 준비 할 책임이 있습니다. 그러나 사회 복지사는 노숙자를 효율적으로 돕지 못하게하는 여러 가지 장애물에 직면했습니다. 무엇보다도 부산희망등대 의 소수의 사회 복지사가 부산의 모든 16 지구에서 노숙자를 다루는 책임이 있었기 때문에 조직은 인력 부족에 직면했습니다. 결과적으로 사회 복지사는 가장 필요한 노숙자의 우선 순위를 정하고 각 노숙자가 직면 한 문제의 심각성을 평가하는 데 어려움을 겪었습니다. 둘째, 사회 복지사는 적시에 도움을 제공하기 위해 노숙자의 위치를 추적해야했습니다. 그러나 정보를 저장할 수있는 모바일 데이터베이스가 없었기 때문에 사회 복지사는 현장 방문 중에 노숙자의 위치 및 기타 관련 세부 정보를 메모장에 직접 적어 두어야 할 수밖에 없었습니다.

부산 CIC는 챌린지를 시작하기 위해 BIPA, 부산희망등대, 동서대학교 IT Convergence Lab등으로 구성된 팀을 이끌었습니다. Amazon의 Working Backwards 프로세스를 사용하여 부산 CIC는 솔루션 워크샵뿐만 아니라 혁신 워크샵을 진행했으며 부산희망등대의 사회 복지사와 최종 사용자 인터뷰를 실시하여 문제를 정의하고 창의적인 솔루션을 개발했습니다.

팀에서 개발 중인 프로토타입은 “Find & Help”이라는 모바일 애플리케이션입니다. Find & Help 는 부산희망등대의 사회 복지사와 “서포터즈 (Supporters)" 라고 불리는 단체의 학생 자원 봉사자라는 두 그룹의 사람들이 사용할 수 있습니다.

Find & Help 또한 데이터베이스의 역할을 하기 때문에 부산희망등대의 사회 복지사는 노숙자에 대한 모든 데이터를 단일 장치로 볼 수 있습니다. Find & Help 는 사회 복지사가 취할 수있는 가장 효율적인 경로를 계산하여 주어진 날에 가능한 한 많은 노숙자에게 다가 갈 수 있기 때문에 현장 방문을 용이하게합니다. 데이터 집계는 또한 사회 복지사가 주어진 시간에 노숙자가 가장 집중된 지역을 식별하여 사회 복지사가 응급 서비스를보다 효과적으로 제공 할 수 있음을 의미합니다.

선발 과정을 성공적으로 통과한 대학생인 지지자들은 찾기 및 도움말을 사용하기 전에 노숙자 지원에 대한 광범위한 교육을 받아야 합니다. 훈련 완료 증명서를 받으면 Supporters 는 두 가지 목적으로 앱을 사용할 수 있습니다. 찾은 노숙자의 위치를 입력하거나, 긴급 도움이 필요한 노숙자가 나타나면 SOS 버튼을 누릅니다. Supporters가 노숙자의 위치 데이터를 입력하면 부산희망등대의 사회 복지사가 노숙자의 개인 정보를 수신하여 도시 주변의 노숙자 데이터를 축적하고 분석하는 데 걸리는 시간이 단축됩니다. 또한 앱에 더 많은 데이터를 제공함으로써 학생 자원봉사자들이 부산희망등대가 사회 복지사 부족에 대처할 수 있도록 돕고 있습니다. 사회 복지사와 Supporters들이 노숙자를 그 어느 때보 다 빠르게 식별하고 도울 수 있도록 도와줌으로써 더 많은 노숙자가 피난처, 의료 서비스 및 고용을 구할 수 있을 것입니다. 부산시는 더욱 더 많은 독립생활을 위한 노숙자를 준비함으로써 노숙자 해결에 드는 공공 비용도 절감할 수 있을 것입니다.

솔루션 설계 프로세스의 일부로 가상의 보도 자료 및 자주 묻는 질문 (FAQ) 문서를 사용하여 솔루션이 달성할 수 있는 작업에 대한 비전을 제시했습니다.

부산희망등대, 새로운 앱으로 노숙인들에 대한 지원 효율성 개선
부산광역시 – 2021년 11월 22일. 부산에서 가장 큰 노숙인 복지 센터인 부산희망등대는 사회복지사와 학생 자원봉사자가 노숙인을 더 빠르게 찾아서 지원하는 데 도움이 되는 모바일 애플리케이션 Find & Help를 출시했다. 부산희망등대의 사회복지사들은 부산의 노숙인 위치와 세부 정보를 보여주는 지도를 확인할 수 있다. 이 지도에는 노숙인 위치에 대한 최단 경로도 표시되므로 사회복지사는 앱을 사용하여 보다 빠르게 노숙인에게 지원을 제공할 수 있다. 또한 두 번째 사용자 그룹인 서포터즈(학생 자원봉사자)는 Find & Help를 사용하여 노숙인 위치를 보고하고 필요한 경우 노숙인에 대한 긴급 지원을 요청할 수 있다.

2019년 대한민국 보건복지부에 따르면 부산의 노숙인 수는 1,700명 이상으로, 국내에서 세 번째로 높은 숫자였다. 부산의 노숙인들은 개인 위생 불량, 실업, 질병 및 건강보험 자격 상실 등 여러 문제를 겪는다. 노숙인들이 겪는 문제의 심각성과 다양성을 고려할 때 많은 관심이 필요하지만 부산희망등대는 봉사 활동을 위한 자원을 최대한 활용할 수 없었다. 센터에는 부산의 노숙인 수와 비교하여 사회복지사가 부족했고 노숙인 데이터를 집계한 플랫폼도 없었다. 부산희망등대는 결과적으로 과거에는 소수의 사회복지사가 노숙인 데이터를 직접 수집하고 공유해야 했다.

이제, Find & Help는 부산희망등대의 사회복지사가 노숙인의 위치를 온라인으로 찾고 해당 위치의 최단 경로를 찾을 수 있는 디지털 플랫폼을 제공한다.

부산희망등대의 이지연 팀장은 “우리 팀은 노숙인의 위치를 기억하고 경로를 돌아가느라 많은 시간을 낭비했었습니다. 이제 앱 사용으로 인해 더 많은 노숙인들에게 다가갈 수 있고, 우리 팀이 언제 어디서 누구를 만났는지에 대한 데이터를 볼 수 있습니다”라고 말했다.

또한 부산희망등대에서 선별한 학생 자원봉사자들은 Find & Help를 2가지 용도로 사용할 수 있다. 노숙인의 위치를 입력하거나 SOS 버튼을 눌러 부산희망등대로 즉시 메시지를 보내는 것이다. 학생 자원봉사자들은 앱에 추가 데이터를 제공하여 사회복지사 일손이 부족한 부산희망등대를 돕고 있다.

부산희망등대에서 한 달간 서포터즈 단원으로 자원 봉사를 해온 부산대학교 최정윤 학생은 “Find & Help는 노숙인을 돕고 싶지만 사회복지사 자격증이 없는 저와 같은 사람이 노숙인의 삶에 긍정적이고 분명한 영향을 미칠 수 있는 좋은 기회를 제공해요. Find & Help에서 이미 20곳의 노숙인 위치를 찾아서 입력했어요. 노숙인에게 긴급 지원이 필요하다고 생각되면 바로 SOS 버튼을 사용할 것입니다”이라고 말했다.

부산희망등대에 따르면, 센터의 노숙인 예방 프로그램을 지원하는 기능을 포함하도록 Find & Help를 확장할 예정이라고 한다. 이 앱은 위험에 처한 노숙인을 식별함으로써 부산희망등대에서 예방적 조치를 취할 수 있도록 하고 부산시에서 노숙인 해결을 위한 공공 비용을 줄이는 데 도움을 줄 예정이다.

노숙인의 삶을 지원하는 데 관심이 있는 학생은 부산희방등대 웹사이트(http://hopelight.or.kr/)에 접속해서 서포터즈에 지원할 수 있으며, 서포터즈 단원으로 활동하면 봉사시간을 확보할 수 있다.

Q.누구를 대상으로 하는 사업인가요?
A.이번 사업은 남녀노소를 불문하고 거리에서 잠을 자며 생활하는 노숙인만 대상으로 진행됩니다. 노숙인의 경우 주거지를 상실하여 거리에서 기초적인 의식주 해결에 어려움이 있는 사회취약계층입니다. 이들은 대부분 주민등록이 말소되어 있거나 의료보험을 상실하여 질병이나, 추위 등 위험에 노출되어 있습니다. 이외에도 알콜, 우울증, 조현병과 같은 정신과 질환으로 인해 자신이 어느 정도 위험한 상황인지 인지하는데 어려움이 있습니다.

Q.위치맵이라는 시스템은 어떤 것인가요?
A.노숙인의 경우 주거지(집)이 없기 때문에 비나 바람을 피할 수 있는 곳을 이동하며 생활하는 특수한 취약계층입니다. 이러한 특성으로 인해 복지 지원을 위한 정기적인 상담이나 안전확인, 주거·의료 등 생활 복지 지원에 어려운 상황입니다. 위치맵은 이러한 노숙인이 발견되면 온라인 지도를 활용한 어플리케이션(APP)을 현장에서 활용하여 장소별 밀집 정도나 위험지역(침수, 산사태 등)에서 생활하는 노숙인의 빈도를 파악 할 수 있습니다. 또한 개인별 서비스 이력이나 희망사항, 시급히 요하는 문제, 복지 자원을 등록하여 지역사회로 건강하게 복귀할 수 있도록 운영될 예정입니다.

Q.시스템 운영 및 관리는 어떻게 이루어지나요?
A.크게 두가지 측면에서 진행이 됩니다. 현장에서 시스템(APP)을 사용하며 노숙인 상담 및 자료 입력은 노숙인 종합지원센터 전문 사회복지사에 의해 진행이 됩니다. 취합된 정보 데이터 관련하여 서버운영, 보완에 대한 기술적 지원은 아마존 클라우드 혁신센터에서 협조 할 예정입니다. 특히 시스템 관련하여 전문적인 IT 관계 기관도 협력 관계를 구축하여 노숙인 복지지원을 위해 지속적인 의견수렴과 개선 방안이 논의 될 예정입니다.

Q.개인정보 자료에 대한 안정적인 관리나 법률적인 문제는 없을까요?
A.어플리케이션 및 웹서비스에 등록되는 정보는 아마존에서 보유하고 있는 정보관리 기기에 저장됩니다. 개인정보유출이나 오남용을 방지하기 위한 전문적인 보완 기술이 상시적으로 적용되며, 노숙인 복지지원 목적 이외에는 사용되지 않습니다. 이 시스템에는 거리 노숙인의 사진 및 이름, 노숙장소, 서비스 이용 이력 등 기록되는데 이는 거리 노숙인의 복지 지원이나 서비스 중복 방지, 위급한 상황에 대비한 적절한 대응을 위한 목적으로만 사용됩니다. 개인정보보호법에 따라 기본적으로 구두 동의 및 서명이 필요합니다. 이는 현장에서 사회복지 자격증을 보유한 전문 상담가에 의해 진행되며, 휴대전화(업무용) 어플리케이션(APP)에 전자서명으로 동의를 구합니다. 다만 노숙인 중 지적장애 및 정신질환, 동의 거부하는 분들의 경우 강제적으로 등록하지 않습니다. 그러나 이들이 거리에서 동사, 탈진, 감염병, 기타 수술이 요구되는 질환(질병) 등 사고에 대비하여 가명을 기입 개개인을 특정하지 않는 범위 내에서 정보가 기록 될 수 있습니다. 이렇듯 노숙인 안전사고에 대비할 수 있는 정보는 취합이 가능하며 이는 “노숙인 복지 및 자립지원에 관한 법[법률 제16242호]”에 의거하여 개인정보가 보호 될 수 있도록 합니다.

Q.서포터즈에 참여하기 위해서는 어떤 자격이나 조건을 충족해야 하나요?
A.이번 사업은 노숙인이라는 특수 집단을 대상으로 복지 지원을 목표로 하고 있습니다. 때문에 일반적으로 인성교육이나 적성개발 차원에서 실시하는 자원봉사 활동은 아니기 때문에 만18세 이상 성인을 대상으로 모집합니다. 과거 자원봉사활동 경험 유무에 따른 가산점은 없습니다. 다만 사회취약계층에 대한 이해나 기초적인 지식이 요구 될 수 있습니다. 이러한 특성상 사회복지 관련(사회복지학, 심리학, 정신보건학 등)전공 과정에 임하고 있는 참여 희망자는 우선적으로 선정 될 수 있습니다. 그렇다고 해서 일반적인 자원봉사자의 참여 기회가 없는 것은 아닙니다. 지역사회 혹은 취약계층을 위해 함께하는 마음가짐으로 지원을 희망한다면 언제든지 문의 해 주시면 됩니다.

Q.서포터즈는 어떤 역할을 수행하며, 활동 장소나 기간은 어떻게 되나요?
A.서포터즈에 선정이 되면, 부산지역 내 공원이나 지하철 등 장소에서 노숙인이 발견되면 어플리케이션으로 기록하거나 안전상태에 대한 모니터링을 하게 됩니다. 직접적인 복지상담 및 구호활동은 하지 않습니다. 활동 지역은 참여자의 집주변이나 자주 다니는 장소(학교)를 중심으로 하며 기본적인 활동 지역 단위는 동(洞)단위입니다. 개별보다는 2인1조로 권장하고, 이는 서포터즈의 안전확보 차원에서 그룹 단위로 편성 할 예정입니다. 활동 기간은 최소 6개월이며 이후 희망할 시 3개월 추가 연장(최대 2회)이 가능합니다. 활동 시간은 주 2회, 회당 2시간 이상 권장하고 있고 일상생활에 지장을 받지 않는 시간대를 선택하여 탄력적으로 운영됩니다. 또한 정해진 활동 시간 이외에도 개인 여가 시간에 우연히 노숙인이 발견 될 시 여건에 따라 추가적인 모니터링 활동도 진행한다면 서포터즈 활동으로 인정합니다.이외에도 노숙인 복지 지원을 위한 서포터즈 캠페인이나 SNS홍보 활동 등 다양한 분야에 걸쳐 운영 될 예정입니다.

Q.서포터즈 단원들은 어떤 과정을 거치나요?
A.기본적으로 ‘공고 모집→신청서 접수→상담(비대면)→선정’ 과정을 거치게 됩니다. 접수 상담의 경우 코로나19 사회적 거리두기 방침에 따라 상황을 고려하여 비대면(화상채팅)면접도 진행 될 수 있습니다. 참여 접수가 완료되면 기초 트레이닝 과정이 있으며, 이후에도 정기적인 활동 교육이나 토론(비대면)이 진행 될 수 있습니다. 활동에 참여하는 분들은 기본적으로 VMS(사회봉사활동 인증센터)에 등록되어 자원봉사활동이 인정됩니다. 봉사활동 중 일어난 부득이한 사고(교통사고)등에 대해서는 안전보험 가입이 진행되며, 이외에도 헌신적인 자세로 활발하게 활동한 우수 단원에게는 별도로 시상이 진행됩니다. 다만 이 활동은 차량운행을 요하는 활동이 아니기에 개인별 교통비는 지급되지 않습니다.